周小华：从舞台上的 “假投诉” 到现实中的 “伪闭环”

—— 观《包你满意》谈信访改革与治理突围

2026 年央视春晚小品《包你满意》中，物业人员为凑 “好评率” 自导自演 “假投诉、真解决” 的双簧，试图用一套天衣无缝的流程表演完成考核指标。这出荒诞喜剧，精准刺中了当下治理中一个普遍存在的深层误区：当 “流程合规” 取代 “问题解决” 成为工作的终极目标，“程序完美” 就极易异化为 “程序空转”。这一辛辣隐喻，在当下信访工作中尤为值得警醒与深思。小品结尾提出 “由服务对象直接投票” 的破题之法，不仅为舞台闹剧画上句号，更为现实中亟待突围的治理困境，指明了一条回归初心的清晰路径。这条路径，与国家信访局在近期年度工作部署中强调的 “把人民满意作为根本标准”“坚决整治形式主义” 等核心要求高度契合，共同指向了实现治理机制与能力现代化的症结与解方。

小品的讽刺之所以引发广泛共鸣，在于它深刻揭示了 “目标置换” 这一顽疾的核心逻辑：手段(考核指标)异化为目的，而真正的目的(群众满意)却被悬空、被架空。这种逻辑在现实中并不陌生，甚至在严肃的信访工作中，也出现了更加 “精致” 的变体。不信吗，请看下面两组信访截图(详见图 1、图 2)：

第一张截图显示，信访人提交诉求，核心是不服湖南省委组织部干部监督处出具的相关决定。然而，这一指向省级党组织干部监督事项的申诉，在层层流转后，最终却由长沙市供销合作总社 “办理” 并直接 “办结”。第二张截图，则是信访人针对这一明显违反《信访工作条例》的 “违规转办” 再次投诉，恳请提级督办，并直指其为 “系统性官僚主义与欺上瞒下”，但本该由省级部门统筹督办的诉求，竟又被转回长沙市供销合作总社，更匪夷所思的是，该单位竟再次以 “已办理” 结案。这两张截图，构成了一个比小品更令人沉重、更值得反思的现实样本，完整展示了一个表面完美、实质荒谬的伪闭环：从国家信访平台到省、市信访部门，再到基层单位，每一步都有记录、有时限、有签章，流程上看似无可指摘、无懈可击。可这个 “闭环” 的核心价值何在?一桩涉及干部监督的严肃申诉，被层层转交给一个既无权限、也无职能、更无资格处理此事的市属单位，无异于把心脏手术的诉求，交给社区药店来 “办结”。这种操作，正是小品里 “假投诉、真解决” 双簧的现实翻版 —— 用一套严密的文本流转和程序记录，伪造出 “问题已处理” 的假象，完成系统内的 “程序闭环”，却让核心矛盾在职权错配的 “空转” 中原地踏步，甚至进一步激化群众不满、消耗群众信任。

这种 “程序空转、实体悬空” 的做法，危害比单纯不作为更为隐蔽、更为深远。它浪费宝贵行政资源，亵渎信访制度设计初衷，最终磨损的是群众对法治、对公平、对党和政府的信任根基。国家信访局在 2026 年工作部署中明确提出，要 “着力推进信访工作法治化”“完善‘四应四不’问题通报机制”“统筹推进信访问题源头治理和突出矛盾化解”，正是为了从根本上矫正这种偏离初心的工作导向。信访工作的初心是 “为民解难、为党分忧”，生命力在于 “案结事了、事心双解”。当考核 “指挥棒” 过度偏向 “时限答复率”“程序完备率”，就会诱导一些单位选择风险最低、最 “好看” 的路径：快速转送、形式答复、仓促结案，而不是像会议要求的那样 “弘扬‘四下基层’优良作风”，“实打实推动解决群众急难愁盼问题”，与信访工作的核心使命背道而驰。

因此，《包你满意》中 “服务对象直接投票” 的解决方案，其关键启示就在于：把评价的话语权，真正交还给群众这一最终感受者。这完全呼应了国家信访局 “树立和践行正确政绩观，坚持为人民出政绩、以实干出政绩” 的根本要求。但要真正破解信访领域 “程序空转” 之困，必须将小品带来的启示，转化为对接国家信访局年度重点任务的具体行动，推动信访改革走深走实：

第一，重塑考核标尺，将 “实效导向” 与 “法治化要求” 深度融合。必须严格落实国家信访局年度工作部署，大幅降低单纯流程性、形式化指标的权重，将考核重心坚决转向 “初次信访事项化解率”“依法按政策解决率”“群众回访真实满意度” 及 “‘事心双解’率” 等核心维度。这要求在实践中坚决贯彻 “诉访分离” 原则，用好 “四应四不” 问题通报机制，引导广大信访干部把精力从 “做漂亮台账” 转向依法依规、用心用情 “啃硬骨头、解疙瘩事”，确保信访工作沿着 “135” 施工路线图扎实推进、取得实效。

第二，强化多元监督，让 “群众直评” 与 “系统督查” 形成合力。应严格按照 “把人民满意作为衡量工作的根本标准” 的要求，建立刚性化、可溯源的信访事项办理结果 “背靠背” 群众评价机制，将评价结果与责任单位绩效考核、干部评优评先强关联，真正让群众的 “获得感、幸福感、安全感” 成为检验工作的 “试金石”。同时，结合会议部署的 “大督查大接访大调研” 等工作载体，积极引入第三方核查、新闻媒体监督等方式，对重复信访、重点交办事项进行随机抽查、实地核验，穿透 “程序迷雾”，让任何 “表面文章” 和 “虚假办结” 在阳光下无处遁形、受到严惩。

第三，压实主体责任，以 “精准问责” 保障 “权责一致” 和 “源头治理”。纪检监察机关应与信访督查部门紧密协同、同向发力，精准识别并严厉查处如截图所示的 “违规转办、无权办结、虚假闭环” 等新型形式主义、官僚主义问题。问责既要严肃追究末端 “无效办理” 的直接责任，更要倒查 “源头转送失准”“审核把关流于形式” 等上游环节的监管责任，坚决斩断 “程序走完即责任完结” 的错误逻辑链条，从而倒逼各级各部门真正 “压紧压实化解责任”，主动担当、积极作为，将矛盾纠纷化解在基层、化解在萌芽状态，从根本上减少信访增量、化解信访存量。

舞台上的闹剧已经落幕，现实中的信访治理改革还需循着清晰的施工图久久为功、持续发力。这两组信访截图与春晚小品形成的强烈呼应，以及国家信访局年度会议传递的坚定信号，共同告诉我们：破除 “伪闭环” 之茧，破解信访治理难题，必须始终坚持法治化、实效化、人民性的方向。唯有将 “为民解难” 的政治责任扛在肩上，将 “案结事了” 的工作标准落到实处，信访工作才能真正发挥新时代 “枫桥经验” 的效能，成为纾解民怨、凝聚民心的坚固 “连心桥”。最终的 “满意”，必将超越系统里冰冷的状态码，化为人民群众可感可及、安心信任的真切体验，成为信访改革与治理突围的最好注脚。