近来，网络上因为一些企业与顾客的关系处理问题引发网络的广泛关注。

这使我想到了胖东来。

胖东来，只要它开业，顾客就会爆满，交通拥挤，连警察都要来维持秩序，以至于最近新店开张时竟然不提前公布日期;

胖东来的门店不仅吸引着所在城市的各阶层的人，而且吸引着外地的顾客;

在胖东来，为顾客的免费服务已经扩展到100多项，而且还有不满意就退货以及服务投诉奖励机制。早在2005年，即有了顾客投诉奖励100元的机制，后来进一步提高到奖励500元，通过顾客的参与来倒逼企业提升服务水平。

“胖东来关注的是顾客，关注的是人关注的是持续通过服务和商品构建与顾客的信任关系。”“高依赖 强关系。这样的企业才能听到顾客真正的声音，才能立于不败之地”(木刀 著《胖东来向善而生》第8页，台海出版社2024年出版)。

现代企业理论认为，企业存在的唯一的目的是创造顾客。是顾客决定了企业的性质和生产与服务是什么;也是顾客决定了企业能不能发展，能有怎样的发展。因此，优秀的企业要做到两个满意，即员工满意和顾客满意。

所谓的经营企业，本质主要是处理好两个基本关系：一个是内部的劳资关系，一个是企业与顾客的关系。一个企业，只有处理好了劳资关系，才能有员工的满意，其生产经营才能有员工责任性、积极性和科学性;企业有了员工的责任性、积极性和科学性，企业才会有良好的生产经营状态，才能有好的产品和服务的供给状态，才可能有顾客满意的结果。

一个企业在生产经营过程中，难免会产生这样那样的毛病，而顾客的投诉和不满正是整治企业各种病症的良药。因此，胖东来选择了主动积极地征求顾客对企业的意见和不满，从而能够随时整治企业各种毛病。这是胖东来成为卓越企业的基本原因。

让员工有更多的时间休息，有更好的收入;让企业有更好的劳动状态和经营状态，让顾客对商品放心，对服务有更好的体验，这是胖东来不懈努力的目标。

对员工诚实，对顾客守信。这是市场经济对企业的基本要求。

胖东来的做法是值得我们探索和思考的：

一、从被动应对到主动共建

胖东来的顾客投诉奖励机制，从来不是简单的“花钱买意见”，而是一套以信任为核心的“双向价值共建体系”。在很多企业将顾客投诉视为“麻烦”，要么推诿拖延，要么用小额补偿打发时，胖东来却将投诉看作“企业健康的体检报告”，通过真金白银的奖励，打破了顾客与企业之间的“信息壁垒”。

对于普通消费者而言，投诉往往需要付出时间、精力成本，甚至可能面临商家的冷遇或反驳，这使得大量潜在的不满被“忍了下来”，成为企业看不见的“隐性病灶”。而胖东来的500元投诉奖励，本质上是对顾客“监督成本”的补偿，更是对“顾客声音价值”的尊重。这种机制下，顾客从“被动接受服务的消费者”，转变为“主动参与企业优化的共建者”——当一位顾客发现商品陈列不合理、员工服务有疏漏时，他不再是“算了下次不来”，而是愿意花时间反馈，因为他知道自己的意见不仅能获得认可，还能推动企业变得更好，而这种“变好”最终又会反哺自身的消费体验。

从企业层面看，这笔奖励金更是一笔“低成本的纠错投资”。相比因服务漏洞导致顾客流失、口碑受损，500元的奖励能让企业第一时间发现问题：可能是某款商品的保质期管理存在盲区，可能是某个服务流程存在断点，也可能是员工培训存在短板。这些问题若不及时解决，积累到一定程度便会引发大规模信任危机，而投诉奖励机制则像一个“实时预警系统”，让企业能在问题萌芽阶段就将其解决，避免了更大的损失。正如《胖东来向善而生》中提到的“高依赖 强关系”，投诉奖励机制正是构建这种关系的关键纽带——顾客因“被重视”而产生依赖，企业因“听真话”而筑牢根基。

二、员工满意是顾客满意的“源头活水”

胖东来能将“顾客至上”落到实处，背后离不开“员工满意”的坚实支撑。现代企业理论中“两个满意”的逻辑，在胖东来身上得到了极致体现：没有员工的真心投入，再完善的服务机制也会沦为形式;只有让员工先成为“被善待的人”，他们才会主动将善意传递给顾客。

在胖东来，对员工的“善待”不是口号，而是具体到薪资、休息、尊严的每一个细节。据悉，胖东来员工的薪资水平远高于当地同行业标准，甚至超过一些一线城市的零售企业;员工享有每月8天带薪休假，法定节假日加班会获得3倍薪资，春节更是会提前闭店让员工回家团聚;企业还为员工提供免费住宿、子女教育补贴、父母养老金等福利，甚至会帮员工解决住房问题。这些举措打破了零售行业“低薪、高强度、低尊严”的刻板印象，让员工感受到“被当作家人对待”，而这种归属感转化为工作中的责任心与积极性——当员工不必为生活奔波焦虑，不必因权益受损委屈，他们才会有精力去关注顾客的需求：主动帮顾客提重物、耐心解答商品疑问、甚至为了让顾客满意而主动承担“退货风险”。

这种“员工满意→主动服务→顾客满意”的正向循环，在胖东来的门店里随处可见。比如，有顾客想买一款缺货的商品，员工会主动记录下顾客的联系方式，到货后第一时间打电话通知，甚至会帮忙预留;有顾客不小心将物品遗落在店里，员工会仔细保管并通过监控、广播等方式寻找失主，直到物归原主;遇到老年顾客不会使用手机支付，员工会耐心指导，甚至帮顾客核对账单明细。这些“超出预期”的服务，不是靠规章制度强制要求，而是员工发自内心的行动——因为他们知道，自己的每一份付出，不仅是在践行企业的理念，也是在守护自己“有尊严、有价值”的工作。

反之，若企业只谈“顾客满意”却忽视员工权益，员工便会陷入“应付式服务”的状态：面对顾客的需求敷衍了事，遇到投诉只会推卸责任，甚至将对企业的不满转嫁到顾客身上。这样的企业，即便推出再高额度的投诉奖励，也无法留住顾客——因为顾客感受到的不是“被重视”，而是“被应付”。胖东来的实践证明，员工是连接企业与顾客的“桥梁”，只有桥梁稳固，信任才能顺畅传递。

三、把企业与顾客的关系建立在诚实和守信的基础上

在消费升级与信息透明化的时代，消费者对企业的信任阈值越来越高：曾经的“低价策略”“营销噱头”早已难以打动人心，而“诚实”“守信”这些看似基础的品质，反而成为企业最稀缺的竞争力。胖东来能在零售行业立足数十年而不倒，甚至成为“现象级企业”，其核心护城河正是“对员工诚实，对顾客守信”的底层价值观。

对顾客的“守信”，体现在胖东来对每一项服务承诺的坚守。“不满意就退货”机制，在很多企业看来是“赔本买卖”，甚至会设置“拆封不退”“使用不退”“超过7天不退”等隐性门槛，但胖东来却将其做到了极致：无论是买了半个月的水果、穿过一次的衣服，还是使用过的家电，只要顾客不满意，无需过多解释就能退货。这种“无条件守信”，看似会让企业承担一定的成本，却在消费者心中建立起“胖东来=放心”的认知——当顾客知道“在这里购物没有风险”，他们便会毫不犹豫地选择胖东来，甚至愿意为了这份“放心”专程从外地赶来。 对员工的“诚实”，则体现在企业对每一项福利承诺的兑现。胖东来不会用“画大饼”的方式吸引员工，而是将薪资、福利、晋升路径清晰地告知每一位员工，且承诺过的内容从不打折扣。比如企业承诺“员工薪资每年上涨”，就会按时兑现;承诺“为员工解决住房问题”，就会实实在在地建设员工公寓;承诺“不强制员工加班”，就会严格执行休假制度。这种“说到做到”的诚实，让员工对企业产生了极强的信任感——他们不必担心“福利缩水”“承诺落空”，只需专注于做好工作、服务好顾客。 在充满浮躁与功利的零售行业，很多企业为了追求短期利润，不惜牺牲顾客权益(如售卖临期商品、虚假宣传)、压榨员工权益(如拖欠工资、强制加班)，最终陷入“顾客流失→利润下滑→进一步压缩成本”的恶性循环。而胖东来始终坚守“诚实与守信”，看似“走得慢”，却走得稳、走得远——因为它赢得的不仅是顾客的单次消费，更是顾客的长期信任;不仅是员工的暂时停留，更是员工的长期追随。这种信任与追随，让胖东来在行业波动中始终保持稳定的客流与口碑，成为真正“立于不败之地”的企业。

胖东来的“启示”——企业的本质是“经营人心”：

胖东来的成功，从来不是靠“商业模式创新”或“资本运作”，而是靠对“人”的深度关注——关注顾客的需求与感受，关注员工的权益与尊严。它的顾客投诉奖励机制，本质是“经营顾客的心”，让顾客从“消费者”变为“共建者”;它的员工福利体系，本质是“经营员工的心”，让员工从“打工者”变为“家人”;而它的诚实与守信，则是“经营人心”的底色，让企业与顾客、员工之间的信任坚不可摧。 在当下的商业环境中，很多企业都在追求“规模扩张”“流量增长”，却忽视了“人心”这个最核心的要素。胖东来的实践告诉我们：企业的地位不是靠门店数量、营收规模决定的，而是靠顾客的信任、员工的认可决定的;企业的长久发展，不是靠“投机取巧”，而是靠“向善而生”——当企业始终将“人”放在首位，用服务构建信任，用诚实赢得尊重，自然能在激烈的竞争中站稳脚跟，成为真正的“卓越企业”。胖东来的故事，不仅是一个零售企业的成功案例，更是对“企业本质”的深刻诠释：企业存在的目的，不仅是创造利润，更是创造价值——为顾客创造放心的消费价值，为员工创造有尊严的工作价值，为社会创造诚信的商业价值。而这种价值，正是企业穿越周期、永续发展的根本动力。

构建高水平的市场经济体制，营造良好的营商环境，不需要也不应该保护996、715的违法经营和哄骗消费者的落后企业!

实现中国的现代化，我们需要的是更多的胖东来!